기술만으로는 만족할 수 없는 이유. 헤어를 통해 ‘젊음’과 ‘사회적 위치’를 디자인하다
“기술이 높을수록 고객 만족도도 높다.”
미용사로서 커리어를 시작했을 때, 저 역시 그렇게 믿고 있었습니다.
커트 실력이 늘면 기뻐하고,
펌의 완성도가 올라가면 감동받는다.
물론, 그건 틀린 말이 아닙니다.
하지만 어느 순간부터 깨닫기 시작했습니다.
아무리 기술을 갈고닦아도, 만족도는 예전처럼 비례해서 오르지 않는다는 것.
이것은 게으름도, 자만도 아닙니다.
오히려 저는 이것을 ‘건강한 벽’이라고 생각합니다.
기술에는 ‘한계효용 체감’이 있다
경제학에는
한계효용 체감의 법칙(Diminishing Marginal Returns)이라는 개념이 있습니다.
간단히 말하면,
- 40 → 60: 누구나 차이를 느낀다
- 60 → 80: 좋아졌다는 것이 체감된다
- 80 → 95: 대부분의 사람은 차이를 느끼기 어렵다
이런 상태입니다.
미용 기술도 완전히 같습니다.
어느 수준까지는 기술 향상이 그대로 만족도로 이어집니다.
하지만 장인으로서의 합격선(약 80점)을 넘어서면,
그 이후의 차이는 ‘전문가만 알아볼 수 있는 영역’이 됩니다.
이것은 개인적인 감각이 아니라 구조적인 이야기입니다.
‘임계 품질’을 넘으면, 고객은 구분하지 않는다
서비스 공학에서는 고객 만족에 영향을 주는 품질에는
‘임계점(Threshold Quality)’이 존재한다고 봅니다.
- 임계점 미만: 불만
- 임계점 이상: 만족
- 임계점 이상의 차이: 인지하기 어려움
이를 미용사에 대입해 보면,
기술이 80점을 넘으면 이미 ‘만족 구간’에 들어와 있다는 것.
즉,
‘95점 커트’와 ‘85점 커트’의 차이는
대부분의 고객에게 결정적인 기준이 되지 않습니다.
그래서
계속 기술을 연마해도, 만족도가 정체되는 현상
이 발생하게 됩니다.
도쿄와 런던에서 느꼈던 위화감
저는 도쿄와 런던에서 많은 경험을 쌓아왔습니다.
다양한 인종, 문화, 가치관 속에서 수만 명의 머리를 담당해 왔습니다.
커트, 컬러, 펌, 스트레이트.
기술적으로 ‘곤란하다’고 느낄 일은 거의 없습니다.
그럼에도 어느 순간부터 분명히 느꼈습니다.
기술만을 더 파고들어도,
고객 만족도는 극적으로 오르지 않는다는 것.
오히려 만족도를 크게 좌우하는 것은
전혀 다른 요소였습니다.
사람은 ‘헤어스타일’보다 ‘어떻게 보이는가’를 신경 쓴다
고객이 진짜로 신경 쓰는 것은,
- 젊어 보이는가
- 늙어 보이지 않는가
- 사회적 위치에 어울리는가
- 나답게 보이는가
입니다.
헤어스타일 그 자체보다,
‘머리를 통해 어떻게 평가받는가’를 보고 있습니다.
일, 가정, 학교, 나이, 위치.
사람이 놓인 환경에 따라,
‘적절한 외모’는 달라집니다.
이를 무시한 채,
“잘 어울려요”, “유행이에요”라는 말만으로는
만족도는 올라가지 않습니다.
만족도를 높이는 것은 기술이 아니라 ‘이해도’
지금 제가 가장 중요하게 여기는 것은,
- 고객의 생활 배경
- 일상의 행동과 가치관
- 머리에 대한 콤플렉스
- 머리를 통해 어떻게 표현하고 싶은지
이런 이해의 깊이입니다.
머리는 단순한 신체의 일부가 아닙니다.
그 사람의 삶과 위치와 분명히 연결되어 있습니다.
그래서,
기술 × 상담 × 궁합
이 균형이
만족도를 크게 좌우합니다.
기술 이외의 접근이 만족도를 끌어올린다
또 하나의 큰 변화가 있습니다.
그것은,
미용사 외의 시각을 받아들이기 시작했다는 점입니다.
- 혈류
- 자율신경
- 두피 환경
- 신체 건강을 기반으로 한 사고방식
일종의 ‘의학적·치유적 시각’입니다.
아직 배우는 과정이지만,
이 접근을 통해,
- 새치
- 탈모
- 모발의 탄력과 힘
에 대해 더 설득력 있는 제안을 할 수 있게 되었습니다.
실제로,
“지금까지와는 다른 관점이라 이해가 됐다”
라는 목소리도 늘고 있습니다.
80점의 기술 × 그 이상의 ‘관계 맺기’
오해하지 않았으면 하는 점은,
“기술이 필요 없다”는 이야기가 아니라는 것입니다.
80점 이상의 기술은 절대적인 전제입니다.
그 위에,
- 마인드
- 스탠스
- 고객을 대하는 태도
- 건강을 기반으로 한 신체적 관점
이 요소들이 더해질 때,
만족도는 한 단계 확실히 올라갑니다.
지금 저는 그 지점을 가장 강하게 느끼고 있습니다.
헤어를 통해, 삶의 다른 만족도를 높이는 일로
머리가 정돈되면,
- 자신감이 생기고
- 사람들 앞에 서기 쉬워지며
- 일이 원활해지고
- 마음이 전향적으로 바뀝니다
이것은 기술만으로는 일어나지 않습니다.
이해, 건강, 궁합, 신뢰.
이 모든 것이 포함될 때 비로소,
‘머리를 통해 만족도를 높이는 일’이 됩니다.
지금 제가 목표로 하는 곳은,
바로 그 지점입니다.
기술 너머에 있는 가치를,
앞으로도 정성스럽게 쌓아가겠습니다.
