세계 기준의 ‘본질적인 서비스’란 무엇인가? 일본의 ‘과도한 환대’에 대한 의문
일본의 서비스업은 흔히 「세계 최고」라고 불립니다.
어디를 가도 “어서 오세요”, “감사합니다”라는 미소와 정중한 말이 오갑니다. 해외에서 보면, 이는 “친절한 나라 일본”이라는 인상을 더욱 강화시킬지도 모릅니다.
그러나 제가 해외에서 살아본 후, 이러한 「과도한 서비스」의 이면에 의문을 품게 되었습니다.
매뉴얼에 따른 ‘미소’와 ‘감사합니다’
일본에서는 가게에 들어가면 반드시 “어서 오세요”라는 인사를 듣습니다.
물론 진심으로 말하는 사람도 있지만, 단지 매뉴얼대로 하는 경우도 많습니다.
“감사합니다”, “또 오세요”도 마음이 담겨 있지 않으면 단순한 “낭독”처럼 들릴 뿐입니다.
저는 그런 장면을 마주할 때마다 “굳이 말할 필요가 있을까?”라는 생각이 듭니다.
런던에서 본 ‘필요할 때 최선을 다하는’ 서비스
반면, 런던에서의 경험은 완전히 달랐습니다.
억지 미소도 없고, 형식적인 인사도 거의 없었습니다.
하지만 정말 필요한 순간에는 놀라울 정도로 진지하고 프로페셔널한 대응을 합니다.
누군가 곤란해하면 점원이나 주변 사람들이 자연스럽게 도움을 줍니다.
아기가 있는 부모가 유모차를 들고 계단을 오르려 하면 여러 사람이 달려와 함께 들어 올립니다.
“항상 상냥하게”가 아니라, “정말 필요한 순간에 전력을 다하는 것”.
그것이 제가 런던에서 본 「서비스의 본질」이었습니다.
과도함보다 ‘본질’에 집중하기
일본은 서비스가 지나치게 정중하다 보니 정작 「본질」을 잃는 경우가 있다고 느낍니다.
옷을 사러 갔을 뿐인데 과하게 말을 걸어오는 경우.
의료 현장에서도 표면적인 대응에 너무 많은 에너지를 써서 전문성에 집중하지 못하는 경우가 있습니다.
런던에서 본 의사와 스태프들은 자신의 전문 영역에 집중하며, 필요할 때만 환자 곁에 있었습니다.
그것은 차가움이 아니라, 「정말 필요한 것에만 집중하는 태도」였습니다.
미용사로서의 깨달음
저 자신, 미용사라는 일에 있어서도 이 「본질에 집중하는 태도」가 중요하다고 느낍니다.
물론 손님과의 대화와 소통은 중요합니다.
하지만 제 역할의 중심은 “머리를 아름답게 디자인하는 것”입니다.
쓸데없는 말보다 정확한 기술과 제안이 손님에게 진정한 가치를 줍니다.
이는 국적이나 문화와 관계없이 누구에게나 통하는 「서비스의 본질」이라고 생각합니다.
서비스란 ‘형식적 친절’이 아니라 ‘본질’이다
일본의 서비스는 세계적으로 평가받고 있습니다.
하지만 매뉴얼에 따른 미소와 인사만으로는 진정으로 마음에 닿을 수 없습니다.
중요한 것은 「과도한 접객」이 아니라, 상대방이 진정으로 필요로 하는 것에 집중하는 태도입니다.
그것이 제가 해외 생활에서 배운 「서비스의 본질」이며, 미용사로서 실천하고 있는 것입니다.
✂️ TAKA’s Note
제가 가장 중요하게 생각하는 것은 “불필요한 것을 하지 않는 것”입니다.
손님이 진정으로 원하는 가치에만 집중해 응답합니다.
